Daniel Santos lança o alerta: jogar pelo seguro é agora o maior risco

Daniel Santos veio ao Porto Innovation Hub para explicar a importância do design de serviços num processo de mudança profunda, mas também para inspirar um público cheio de pessoas com uma notória vontade de arregaçar as mangas e de ser parte ativa na transição digital.

Numa altura em que estamos a evoluir da digitalização para uma profunda transformação digital, Daniel Santos conduziu a sua intervenção sob o lema de apontar o caminho para inovar num contexto de constante mudança. Mas qual é a melhor forma de o fazer?

O service designer elencou os principais passos para se poder começar a gerar mudança. O primeiro destes passos será alterar a forma como as empresas operam e fornecem valor aos seus clientes. Para tal, dever-se-á: repensar os modelos tradicionais de negócio, processos e operações; promover novas formas de trabalho e interação com clientes, parceiros e colaboradores; criar oportunidades de crescimento e inovação; permitir que as organizações se tornem mais eficientes, mais ágeis, centradas no cliente e orientadas a/por dados; e alcançar resultados, gerar impacto e produzir valor para todos stakeholders. Este processo acabará por espoletar uma abordagem holística que envolva e motive toda a organização, desde a estratégia e liderança até à cultura e operações.

Enquanto assumido entusiasta da inovação centrada nas pessoas, Daniel Santos elege justamente as pessoas, os recursos humanos de cada organização, como a melhor e mais potente força motriz para uma verdadeira transformação digital. Em linha com este raciocínio, o convidado aproveitou a sessão para desafiar cada elemento da plateia a apontar a primeira decisão que tomaria se se tornasse responsável pela implementação da transformação digital na sua organização. Como seria de esperar, as respostas foram variadas mas, de uma forma geral, mostraram-se alinhadas com o processo definido pelo orador para um bom resultado:

Diagnosticar o entendimento que a organização tem sobre transformação digital (TD);
Avaliar a capacidade atual (liderança, tecnologia, gestão de dados, operações, customer experience, cultura organizacional, …);
Garantir patrocínio e mandato executivo para implementar;
Definir uma visão e criar uma estratégia para a TD;
Assegurar as competências adequadas e definir governança;
Envolver todos os stakeholders na compreensão da visão, objetivos e resultados-chave e definir abordagem à gestão da mudança;
E, por fim, planear a execução com prazos realistas e dar início à TD.

Ainda no caminho de promover a transição digital, foi lembrada a importância de adotar em permanência uma postura de risco, sendo certo que quem não inova, está assumidamente no processo de se tornar obsoleto. Sob o lema “safe is the new risky”, vivemos na era do Chat GPT que, em apenas dois meses, conquistou 100 milhões de utilizadores. Há relativamente pouco tempo, este tipo de progressão seria impensável mas a verdade é que nos movemos neste registo de hipervelocidade, hiperabundância e hipercompetição.

Assim, o “business as usual” que era aceite há muito pouco tempo deixou de ser viável e cabe às organizações reajustarem-se e não se ficarem pelo mero recurso às funcionalidades tecnológicas. Ir mais longe significa, sim, recorrer à tecnologia e ao design de serviço, mas tendo como foco as necessidades do cliente ou público-alvo e, mais importante ainda, respondendo a estas de forma clara.