DESCRIÇÃO

A jornada do utilizador é uma
 representação visual da jornada
 do serviço realizada pelo utilizador
e pelo fornecedor de serviço,
 representando todas as suas 
interações e pontos de contacto. 
Isto permite-nos visualizar que
 partes do serviço funcionam, e
 que partes é que necessitam 
de ser melhoradas, através da 
identificação de pontos críticos.
Esta informação é recolhida através
 de métodos de investigação
 qualitativa que ajudam a
fundamentar a jornada com 
experiências reais. A jornada do 
utilizador pode ser desenhada a 
partir do ponto de vista do utilizador 
na experiência atual do serviço ou 
na experiência futura do serviço.

MATERIAIS

• Notas adesivas e marcadores

• Papel A3 e A2

• Template da jornada do utilizador

FERRAMENTAS ONLINE

• Smaply, online tools;
• Miro, Stakeholder map template;
• Microsoft Word;
• Power Point;

DURAÇÃO

• 1 hora a 3 horas

PASSO A PASSO

1. Antes de começar a
 sessão com os utilizadores
 finais, é importante
 fazer um inventário
 de funcionalidades e 
conteúdo do serviço/
produto. Cada uma das
funcionalidades deve ser
 identificada num cartão 
(notas adesivas, papel A6).

2. O conjunto de cartões é
 apresentado aos
 utilizadores. Pedir para
 reagrupar os diferentes
 cartões de acordo com
o seu ponto de vista e de
 forma coerente.

3. Pedir aos utilizadores para 
explicar as suas opções
 e adicionar títulos aos
 grupos formados.

4. Ao fim da sessão, 
os resultados devem
 ser analisados.

EXEMPLO

REFERÊNCIAS

• Co-creating journey maps, This is Service Design Doing;
• LabX, Jornada de utilizador